Гід по скаргам

Згідно з ігровим законодавством України, подати скаргу на онлайн казино може кожен зареєстрований гравець та незареєстрований відвідувач сайту з азартними іграми. Скаржитися дозволяється на недотримання особистих прав та інтересів, порушення загальних законодавчих норм, умов КРАІЛ, положень «Договору оферти», «Угоди користувача» та інших юридичних документів, опублікованих на ігровому ресурсі.

Від того, настільки докладно, лаконічно та чітко описується порушення у скарзі, безпосередньо залежить швидкість та результати її розгляду. У формі подання претензії на онлайн казино, розміщеному на сайті casino-ukraine.com.ua, можна вибрати тему звернення:

• Недотримання загальних правил;
• Неякісна техпідтримка;
• Збої програмного забезпечення;
• Некоректна робота гральних автоматів;
• Порушення умов акцій;
• Проблеми поповнення рахунку та/або виведення виграшів;
• Порушення правил обробки, використання, зберігання інформації;
• Проблеми з реєстрацією та/або верифікацією.

Якщо ви хочете подати скаргу на роботу онлайн казино на сайті casino-ukraine.com.ua, уважно ознайомтеся з наведеною нижче інформацією.

Правила оформлення скарги

Ресурс casino-ukraine.com.ua призначений для інформування дорослих гравців-українців. Ми не рекламуємо онлайн казино, не закликаємо грати в азартні ігри або відмовитися від них. Всі звернення, що надходять від користувачів, наші фахівці розглядають об’єктивно і неупереджено.

При складанні скарги ми радимо дотримуватись правил, що діють для оформлення офіційної документації:

1. Описуйте суть питання – лаконічно, чітко та без емоцій.
2. Відмовтеся від використання нецензурної лексики, не висувайте помилкових і перебільшених звинувачень.
3. За наявності, прикріплюйте до форми докази порушення онлайн казино.

Після подання скарги, чекайте на відповідь від нашого фахівця. Не подавайте претензію щодо одного питання повторно.

Онлайн казино, на які приймаються скарги

На сайті casino-ukraine.com.ua можна подати претензію на діяльність будь-якого інтернет-казино, що працює під наглядом КРАІЛ. Скарги на порушення з боку нелегальних ігрових залів не розглядаються. Від відвідування онлайн та наземних розважальних закладів, які не пройшли ліцензування до КРАІЛ, ми рекомендуємо відмовитися.

Робота зі скаргою буде припинена, якщо:

• Гравець оприлюднить інформацію про подання та/або розгляд претензії до моменту винесення рішення щодо питання;
• З’ясується, що клієнт онлайн казино сам не дотримувався правил участі в азартних іграх;
• Подавець скарги загрожуватиме, принижуватиме гідність, ображатиме представників ігрового закладу або нашого сайту.

Ми просимо використовувати форму для скарг на казино тільки за прямим призначенням. У тому числі, не слід з її допомогою залишати коментарі про діяльність будь-якого ігрового ресурсу або зв’язуватися через неї з нашими фахівцями.

Порушення онлайн казино, на які можна подати скаргу

Нижче наведено відомості про те, на які дії чи бездіяльність інтернет-казино можна поскаржитися на casino-ukraine.com.ua. Для зручності сприйняття інформації, проблеми розподілені за темами.

Отримання грошей з ігрового рахунку

Найбільш поширені порушення, пов’язані з питанням зняття коштів із ігрового балансу:

• Подвійна конвертація при виведенні гривень на картку з рахунком, відкритим не у гривнях;
• Утримання комісій, не зазначених у «Угоді користувача»;
• Відмова у схваленні заявки без об’єктивних причин;
• Розгляд запиту на виплату більше 30 днів.

Нагадуємо, що онлайн казино мають законне право:

• Збільшувати час обробки заявок на виведення. Максимальний період – 1 місяць. Збільшення термінів можливе, наприклад, при підозрі гравця у шахрайстві чи отриманні запиту виведення великої суми. Служба безпеки казино проводить додаткові перевірки фінансових та ігрових транзакцій;
• Знижувати ліміти на максимальні суми виплат протягом 1 доби, тижня та місяця – для будь-якого клієнта в індивідуальному порядку;
• вимагати від верифікованих відвідувачів надання нових документів, виходу на відеозв’язок;
• Стягувати додаткові комісії, якщо депозит не відіграється на 100-200% (різні вейджери).

Всі вищезазначені умови прописуються в документах розважальних компаній.

Поповнення ігрового рахунку

Проблеми при внесенні депозитів виникають нечасто – основні з них:

• Транзакція опрацьована банком, але фінанси не прийшли на ігровий баланс;
• Реальна мінімальна сума внеску більша, ніж зазначено;
• Знято комісію за конвертацію при поповненні ігрового балансу за допомогою картки з гривневим рахунком;
• Онлайн казино утримало комісію за вхідний переклад, не повідомивши про неї в документах.

Зверніть увагу, що при отриманні грошей гравця від банку або платіжного терміналу, порушити права клієнта онлайн казино складно. Розважальна компанія технічно не може, наприклад, списати з картки гостя більше коштів, ніж він надсилає. Також їй не доцільно затримувати надходження гривень на ігровий рахунок після того, як банківська організація опрацювала транзакцію. Понад те, процес зарахування фінансів на ігровий баланс автоматизовано.

Найчастіше складнощі з поповненням рахунку казино виникають через проблеми у третьої сторони — банку чи терміналу самообслуговування.

Бонуси

Легальні українські онлайн казино зобов’язані:

• Проводити промозаходи на відкритих та зрозумілих умовах;
• Надавати клієнтам відповіді на питання, що виникають, наприклад, за правилами відіграшу винагород;
• Вчасно виплачувати бонусні виграші після виконання гравцями вимог щодо відіграшу.

У документах інтернет казино завжди йдеться про те, що адміністрація може:

• В односторонньому порядку та без попереднього повідомлення користувачів скасовувати будь-які акції або оновлювати їх умови;
• На власний розсуд відмовляти окремим гостям у видачі заохочень.

При цьому онлайн казино не повинно:

• Збільшувати вейджери або змінювати інші правила відіграшу вже виданих гравцеві бонусів;
• Оновлювати бонусний баланс без причин;
• Відмовляти у переведенні виграшу на основний рахунок, якщо учасник акції не порушив жодних умов.

Найпоширеніша проблема, пов’язана з бонусами, — прозорість правил проведення кампаній.

Запам’ятайте: дивитися терміни відіграшу, множники, максимальні ставки та інші умови акцій треба не лише на сторінках з оглядами спецпропозицій, а й у документі «Бонусна політика». Деякі онлайн казино регламентують загальні правила участі в акціях у документі «Договір оферти» або «Правила та умови».

Особистий кабінет

Скаржитися на те, що пройти реєстрацію в онлайн казино складно, або її можна виконати лише одним способом, не треба. Об’єктивні причини для подання претензії, пов’язані з обліковим записом:

• Блокування доступу до облікового запису без порушення правил з боку гравця;
• Розгляд завантажених на верифікацію документів на набагато більший термін, ніж зазначено у «Угоді користувача»;
• Розкриття, неправомірне використання контактної, персональної, платіжної, податкової або будь-якої іншої інформації користувача.

Тут же зазначимо, що ліцензійні казино зобов’язані приймати заяви гравців на самообмеження і після їх обробки протягом дня блокувати клієнтам доступ до акаунтів.

Якщо ви не можете авторизуватися в особистому кабінеті з першого разу або після перезавантаження сторінки «вилітаєте» з нього, то на ігровому сайті технічні збої. Оформлення скарги на легальне казино тут нічого не дасть. Будьте впевнені в тому, що адміністрація не менше за вас зацікавлена в усуненні технічних неполадок і вже робить все можливе.

Технічні збої

«Технічні» причини подання претензії:

• Некоректна робота слотів;
• Обрив ігрових сесій.

Проблеми технічного характеру зазвичай виникають через низьку швидкість з’єднання з інтернетом у самого гравця. Легальні онлайн казино використовують сертифіковане програмне забезпечення (перевіряється КРАІЛ). Ліцензійні ігрові автомати, за нормальної швидкості мережі, працюють коректно.

Спробуйте очистити кеш, потім перезавантажити пристрій та зайти на ігровий сайт ще раз.

Техпідтримка

Консультації гравцям у ліцензійних казино України мають надаватися:

• Цілодобово (у чаті);
• Без святкових та вихідних днів;
• На українській мові.

Причини для оформлення скарги на роботу служби підтримки:

• Оператор не виходить на зв’язок;
• Менеджер заблокував опцію надсилання питань у чаті;
• Спеціаліст не надає відповіді або надає неправильну інформацію.

Скарги на якість консультацій подаються рідше за інших.

Інші проблеми

Ліцензійні казино можуть допускати порушення вимог КРАІЛ та ігрового законодавства України. Однак через ризик значних штрафів відбувається це дійсно рідко.

Якщо ви не можете знайти відомості про ліміти або, наприклад, повні правила акцій, або підозрюєте інші «загальні» порушення, до направлення нам скарги, зв’яжіться з адміністрацією казино в чаті.

Подання скарги — загальна інформація та поради

Наші рекомендації гравцям, які мають намір подати претензію на роботу онлайн казино:

• Фіксуйте та зберігайте будь-які докази порушення. Доказами можуть виступати скріншоти екрану, наприклад, листування зі співробітником чату, повідомлення від адміністрації на email та в особистий кабінет;
• Дотримуйтесь загальноприйнятих норм поведінки. Відмовтеся від лайливих, образливих виразів;
• Будьте об’єктивними. Відмовтеся від оціночних коментарів, оперуйте фактами;
• Пам’ятайте, що анонімні звернення не розглядаються.

Наші головні цілі прийняття та роботи зі скаргами на казино – допомога гравцям та покращення ігрової індустрії в Україні.