Гид по жалобам

Согласно игровому законодательству Украины, подать жалобу на онлайн казино может каждый зарегистрированный игрок и незарегистрированный посетитель сайта с азартными играми. Жаловаться разрешается на несоблюдение личных прав и интересов, нарушения общих законодательных норм, условий КРАИЛ, положений «Договора оферты», «Пользовательского соглашения» и других юридических документов, опубликованных на игровом ресурсе.

От того, настолько подробно, лаконично и четко описывается нарушение в жалобе, напрямую зависит скорость и результаты ее рассмотрения. В форме подачи претензии на онлайн казино, размещенной на сайте casino-ukraine.com.ua, можно выбрать тему обращения:

• Несоблюдение общих правил;
• Некачественная техподдержка;
• Сбои программного обеспечения;
• Некорректная работа игровых автоматов;
• Нарушения условий акций;
• Проблемы пополнения счета и/или вывода выигрышей;
• Нарушение правил обработки, использования, хранения информации;
• Проблемы с регистрацией и/или верификацией.

Если вы хотите подать жалобу на работу онлайн казино на сайте casino-ukraine.com.ua, внимательно ознакомьтесь с нижеприведенной информацией.

Правила оформления жалобы

Ресурс casino-ukraine.com.ua предназначен для информирования совершеннолетних игроков-украинцев. Мы не рекламируем онлайн казино, не призываем играть в азартные игры или отказаться от них. Все поступающие от пользователей обращения наши специалисты рассматривают объективно и беспристрастно.

При составлении жалобы, мы советуем придерживаться правил, действующих для оформления официальной документации:

1. Описывайте суть вопроса — лаконично, четко и без эмоций.
2. Откажитесь от использования нецензурной лексики, не предъявляйте ложные и преувеличенные обвинения.
3. При наличии, прикрепляйте к форме доказательства нарушения со стороны онлайн казино.

После подачи жалобы, ожидайте ответа от нашего специалиста. Не подавайте претензию по одному вопросу повторно.

Онлайн казино, на которые принимаются жалобы

На сайте casino-ukraine.com.ua можно подать претензию на деятельность любого интернет казино, работающего под надзором КРАИЛ. Жалобы на нарушения со стороны нелегальных игровых залов не рассматриваются. От посещения онлайн и наземных развлекательных заведений, не прошедших лицензирование в КРАИЛ, мы рекомендуем отказаться.

Работа с жалобой будет прекращена, если:

• Игрок обнародует информацию о подаче и/или рассмотрении претензии до момента вынесения решения по вопросу;
• Выяснится, что клиент онлайн казино сам не соблюдал правила участия в азартных играх;
• Податель жалобы будет угрожать, унижать достоинство, оскорблять представителей игрового заведения или нашего сайта.

Мы просим вас использовать форму для жалоб на казино только по прямому назначению. В том числе, не следует с ее помощью оставлять комментарии о деятельности какого-либо игрового ресурса или связываться через нее с нашими специалистами.

Нарушения онлайн казино, на которые можно подать жалобу

Ниже приведены сведения о том, на какие действия или бездействие интернет казино можно пожаловаться на casino-ukraine.com.ua. Для удобства восприятия информации, проблемы распределены по темам.

Получение денег с игрового счета

Наиболее распространенные нарушения, связанные с вопросом снятия средств с игрового баланса:

• Двойная конвертация при выводе гривен на карту со счетом, открытым не в гривнах;
• Удерживание комиссий, не указанных в «Пользовательском соглашении»;
• Отказ в одобрении заявки без объективных причин;
• Рассмотрение запроса на выплату в срок более 30 дней.

Напоминаем, что онлайн казино имеют законное право:

• Увеличивать время обработки заявок на вывод. Максимальный период — 1 месяц. Увеличение сроков возможно, например, при подозрении игрока в мошенничестве или получении запроса на вывод крупной суммы. Служба безопасности казино проводит дополнительные проверки финансовых и игровых транзакций;
• Снижать лимиты на максимальные суммы выплат в течение 1 суток, недели и месяца — для любого клиента в индивидуальном порядке;
• Требовать от верифицированных посетителей предоставления новых документов, выхода на видеосвязь;
• Взимать дополнительные комиссии, если депозит не отыгрывается на 100-200% (вейджеры разные).

Все вышеуказанные условия прописываются в документах развлекательных компаний.

Пополнение игрового счета

Проблемы при внесении депозитов возникают нечасто — основные из них:

• Транзакция обработана банком, но финансы не пришли на игровой баланс;
• Реальная минимальная сумма взноса большая, чем указано;
• Снята комиссия за конвертацию при пополнении игрового баланса с помощью карты с гривенным счетом;
• Онлайн казино удержало комиссию за входящий перевод, не сообщив о ней в документах.

Учтите, что при получении денег игрока от банка или платежного терминала, нарушить права клиента онлайн казино сложно. Развлекательная компания технически не может, например, списать с карты гостя больше средств, чем он отправляет. Также ей не целесообразно задерживать поступление гривен на игровой счет после того, как банковская организация обработала транзакцию. Более того, процесс зачисления финансов на игровой баланс автоматизирован.

Наиболее часто сложности с пополнением счета казино возникают из-за проблем у третьей стороны — банка или терминала самообслуживания.

Бонусы

Легальные украинские онлайн казино обязаны:

• Проводить промо-мероприятиях на открытых и понятных условиях;
• Предоставлять клиентам ответы на возникающие вопросы, например, по правилам отыгрыша вознаграждений;
• Своевременно выплачивать бонусные выигрыши, после исполнения игроками требований по отыгрышу.

В документах интернет казино всегда говорится о том, что администрация может:

• В одностороннем порядке и без предварительного уведомления пользователей отменять любые акции или обновлять их условия;
• На свое усмотрение отказывать отдельным гостям в выдаче поощрений.

При этом онлайн казино не должно:

• Увеличивать вейджеры или изменять другие правила отыгрыша уже выданных игроку бонусов;
• Обнулять бонусный баланс без причин;
• Отказывать в переводе отыгранного выигрыша на основной счет, если участник акции не нарушил никаких условий.

Самая распространенная проблема, связанная с бонусами — прозрачность правил проведения кампаний.

Запомните: смотреть сроки отыгрыша, множители, максимальные ставки и другие условия акций надо не только на страницах с обзорами спецпредложений, но и в документе «Бонусная политика». Некоторые онлайн казино регламентируют общие правила участия в акциях в документе «Договор оферты» или «Правила и условия».

Личный кабинет

Жаловаться на то, что пройти регистрацию в онлайн казино сложно, или ее можно выполнить только одним способом, не надо. Объективные причины для подачи претензии, связанные с учетной записью:

• Блокировка доступа к аккаунту без нарушения правил со стороны игрока;
• Рассмотрение загруженных на верификацию документов больший срок, чем указан в «Пользовательском соглашении»;
• Раскрытие, неправомерное использование контактной, персональной, платежной, налоговой или любой иной пользовательской информации.

Здесь же отметим, что лицензионные казино обязаны принимать заявления игроков на самоограничение, и, после их обработки в течение дня, блокировать клиентам доступ к аккаунтам.

Если вы не можете авторизоваться в личном кабинете с первого раза или после перезагрузки страницы «вылетаете» из него, значит, на игровом сайте технические сбои. Оформление жалобы на легальное казино здесь не даст ничего. Будьте уверены в том, что администрация не менее вас заинтересована в устранении технических неполадок и уже делает все возможное.

Технические сбои

«Технические» причины для подачи претензии:

• Некорректная работа слотов;
• Обрыв игровых сессий.

Проблемы технического характера обычно возникают из-за низкой скорости соединения с интернетом у самого игрока. Легальные онлайн казино используют сертифицированное программное обеспечение (проверяется КРАИЛ). Лицензионные игровые автоматы, при нормальной скорости сети, работают корректно.

Попробуйте очистить кэш, затем перезагрузить устройство и зайти на игровой сайт еще раз.

Техподдержка

Консультации игрокам в лицензионных казино Украины должны предоставляться:

• Круглосуточно (в чате);
• Без праздничных и выходных дней;
• На украинском языке.

Причины для оформления жалобы на работу службы поддержки:

• Оператор не выходит на связь;
• Менеджер заблокировал опцию отправки вопроса в чате;
• Специалист не предоставляет ответы или дает неверную информацию.

Жалобы на качество консультаций подаются реже других.

Прочие проблемы

Лицензионные казино могут допускать нарушения требований КРАИЛ и игрового законодательства Украины. Однако, из-за риска внушительных штрафов, происходит это действительно редко.

Если вы не можете найти сведения о лимитах или, например, полные правила акций, или подозреваете другие «общие» нарушения, до направления нам жалобы, свяжитесь с администрацией казино в чате.

Подача жалобы — общая информация и советы

Наши рекомендации игрокам, которые собираются подать претензию на работу онлайн казино:

• Фиксируйте и сохраняйте любые доказательства нарушения. Доказательствами могут выступать скриншоты экрана, например, переписки с сотрудником чата, сообщения от администрации на email и в личный кабинет;
• Придерживайтесь общепринятых норм поведения. Откажитесь от ругательных, оскорбительных выражений;
• Будьте объективны. Откажитесь от оценочных комментариев, оперируйте фактами;
• Помните, что анонимные обращения не рассматриваются.

Наши главные цели принятия и работы с жалобами на казино — помощь игрокам и улучшение игровой индустрии в Украине.